/symbol>

Регламент работы технической поддержки

График работы техподдержки Netx:
Online-чат и Скайп: Пн-Пт с 09:00 до 01:00; Сб-Вc с 10:00 до 00:00.
Подача запросов через личный кабинет (тикеты) и e-mail: 24/7.

Общая информация

Для оптимизации скорости и качества обработки запросов клиентов, техподдержка Netx была разделена на два потока:

  1. Online-чат для получения консультаций по бухгалтерским вопросам, работе клиентской панели и панели управления хостингом, услугам компании.
  2. Тикеты в личном кабинете для задач, которые требуют больше времени для решения, чем обычная консультация. Отправка запроса в техподдержку возможна лишь после авторизации в клиентской панели.

Что нужно знать о порядке обработки тикетов:

  1. Услуги техподдержки предоставляются при наличии тикета, который создается в личном кабинете (авторизация обязательна). Заявки, отправленные по Скайпу, в online-чате или по электронной почте не рассматриваются как официальные, они носят исключительно консультативный характер.
  2. Как правило, техническая поддержка отвечает в течение часа, время варьируется в зависимости от специфики проблемы, а также от загрузки сотрудников техпомощи. Если запрос клиента не получается обработать быстро, он будет поставлен в известность через уведомление с информацией о том, по какой причине ответ задерживается и когда он будет предоставлен.
  3. Если клиенту требуется ответ на часто задаваемые вопросы, техподдержка может отправить ответ в виде ссылки на подходящие страницы из Базы знаний Netx.

Правила предоставления техподдержки
Задачи, решение которых входит в обязанности технической поддержки:

  1. Проблемы, связанные с неработоспособностью сервисов Netx: SSH, Apache, MySQL, FTP, электронная почта, кабинет клиента, админпанель хост-аккаунта.
  2. Консультации касательно управления кабинетом пользователя и административной панелью хост-аккаунта.
  3. Уведомление клиентов о запланированных работах на серверах, а также о состоянии работоспособности служб провайдера.
  4. Задачи, решение которых не входит в обязанности технической поддержки:
  5. Изменение исходного кода сайтов клиентов, тестирование производительности скриптов на хостинге. За данные процессы отвечает непосредственно разработчики веб-ресурсов.
  6. Оказание помощи в установке/настройке скриптов и ПО. Если клиент не может выполнить эти задачи самостоятельно, он должен обратиться к разработчику.
  7. Выполнение операций, которые клиент может сделать самостоятельно в клиентском кабинете или панели управления хостингом.
  8. Настраивать хостинг сервера под параметры клиента. Если виртуальный хостинг не покрывает потребности сайта клиента, рекомендуется переход на выделенный сервер или VPS, на котором можно настроить конфигурацию в индивидуальном порядке.
  9. Настраивать ПО на компьютере клиента хостинга.
  10. Обучать клиентов управлять ПО, программировать, находить ошибки в программах.
  11. Приведенные выше задачи могут быть решены за отдельную плату. Стоимость и сроки проведения работ согласовывается с клиентом в индивидуальном порядке.

Условия предоставления техподдержки
В услуги бесплатного администрированию входит:

  1. Установка или переустановка операционной системы из перечня допустимых для установки на VPS/выделенный сервер.
  2. Установка панели управления VPS/выделенным сервером, при условии совместимости выбранной клиентом ПУ и операционной системы (установка панели выполняется лишь на чистую ОС).

Услуги по администрированию сервера предоставляются на платной основе при наличии запроса в тикет-системе. Стоимость, объем и время проведения работ согласовываются с клиентом индивидуально. На стоимость и сроки завершения работ могут быть изменены, если возникнет непредвиденная ситуация (согласовывается с клиентом). Представители техподдержки оставляют за собой право отказать в предоставлении помощи в любой момент. В данной ситуации клиент получает свои деньги.

Как задать вопрос техподдержке: несколько рекомендаций:

  1. При обращении через online-чат указывайте электронный адрес, к которому привязана ваша учетная запись. Благодаря этому оператору чата понадобится меньше времени для предоставления качественной консультации.
  2. Рекомендуется придерживаться официально-делового тона в рамках общения с представителями технической поддержки. Оскорбления, нецензурная брать и другие формы проявления неуважения к сотрудникам техподдержки могут привести к отказу в предоставлении какой-либо технической помощи, а также к пересмотру условий дальнейшего сотрудничества с клиентом-нарушителем.
  3. Прежде чем задать вопрос техподдержке, прежде всего рекомендуется посмотреть раздел "База знаний" в котором собраны ключевые ответы и инструкции, помогающие решить наиболее частые проблемы клиентов. В случае, если ответ окажется недостаточно полным для решения задачи, отправьте соответствующий запрос в техподдержку, приложив ссылку на документ в базе знаний.
  4. Сформулируйте вопрос заранее. Чем точнее он будет изложен, тем более исчерпывающий ответ получите.
  5. Описывайте проблему максимально подробно. Представители техподдержки — не администратора сайтов, поэтому они не могут отследить проблемы с работоспособностью сайта без дополнительных данных.